新零售業的無人化是機會也是挑戰(工商時報)
林建甫
2017/09/15
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2016年底，全球最大電子商務公司亞馬遜（AMAZON）的首家智慧實體商店AMAZON GO的宣傳廣告，震撼了全球零售業。除了ONLINE TOOFFLINE（O2O）的經營模式引起討論，但更多專家認為「商品拿了就走的無人化服務」才是翻轉時代的關鍵。
無獨有偶，無人商店的技術並不是只在美國，中國大陸的「繽果盒子」（BINGOBOX）早在2016年8月就已經開始商用24小時無人便利店的試營運，目前共有8個據點，包括上海和廣東，並於今年7月宣布完成超過1億元人民幣的A輪融資，據繽果盒子透露的數據，在超過10個月的試運營期間，繽果盒子接待數萬名客戶，用戶復購率接近80％。大陸電商龍頭阿里巴巴也緊追在後，旗下無人超市「淘咖啡」也在7月開張上路，大陸無人商店的成長更加快速。
而這股排山倒海而來的新零售趨勢，是否很快就將會淘汰電商與傳統實體零售？
根據美國統計局的數據，美國目前光是賣場收銀員就超過了350萬人，無人商店的出現將會大規模消滅這些工作機會。然而從目前實際試驗運行的經驗來看，除了不需要收銀人員，維持日常營運所需的員工，包括貨品上架、補貨、清點等工作也可以透過機器化設備自動來完成。賣場促銷活動、產品資訊與推薦等服務可與軟體結合，除能部份體驗性的服務，其他經營傳統商店必備的技術都有相對應的科技機器能替代。
無人商店將對零售業起翻天覆地的變化。短期間內或許還有部份的軟、硬體設備問題要克服，例如：《華爾街日報》報導指出AMAZONGO因自動收費技術故障的問題無法克服，迄今仍未正式營運。人流量密集時，視覺技術機器可能會識別不到。
而「淘咖啡」使用的RFID（電子標籤）技術雖然成熟且成本低廉，但無法識別玻璃等特殊材質的商品，而幾乎所有的專家認為，這些技術方面的問題，將會隨著研究的深入而逐漸解決，未來5到10年間，無人商店發展勢必會成熟。
準此，對於這幾個富可敵國的電商巨擘來說，發展無人商店勢在必行。首先，網路技術的發展成熟，網路市場能為消費者帶來的效益始終局限在「購物」，唯有與線下通路結合，才能創造更大的商機，這也是「新零售」的全貌，實體與網路的結合，讓消費者享受更全面且完整的服務與體驗。
其次，無人商店能獲取更多消費者的數據。傳統超市只有在結帳時才透過積點方式吸引顧客登入，但無人商店極端要求消費者進場時就須確認身份，即使沒有買，也能知道消費者看過什麼商品，更能深入的了解消費者的偏好。當線上與線下數據結合，新零售業者就有能力做到全通路的智慧銷售，在對的時間、對的通路把資訊準確的送到消費者手中。精準行銷能創造更高利潤，把行銷投資報酬率最大化。
此外，消費者也能從中獲得好處。過去傳統零售業要賺取5％的淨利大約要創造30％以上的毛利，而網路電商業者因為少了店租、水電等成本，大約只要15％的毛利。因此一般來說，網路商店比實體通路有更大的價格優惠。但無人商店很可能會打破這個價格的落差，包括人力成本、精準行銷等各種成本減少，以及電子商務與實體通路的整合等因素，未來消費者不論在無人商店或是網路通路，兩者的價格都將趨於一致，消費者都能享受到優惠價格。
我們可預測，短期間或許無人商店不至於對實體通路造成太大的傷害。可是時間拉長，無法跟上這個趨勢的零售產業，都將面對相當嚴峻的挑戰。如不能體認新零售不是銷售方式的改變，而是產業本質的提升，恐怕將會被時代所淘汰。
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