類          別研究分析報告
分          類104資源、能源及環境研究
專題/叢書名 售電業應用資通訊平台提升競爭優勢之國際應用案例研析.簡易分析報告
研 究 單 位 研究五所
合 作 單 位
研 究 人 員 馬公勉,莊佩茹,林泓翰
出 版 日 期2021/6/30
頁          數39
關   鍵   字售電業,資通訊平台,競爭策略,顧客關係管理
摘          要 消費者對於電力產業的期待與需求正在不斷變化,世界各國的售電業除提供用戶完整的服務平台外,亦開始應用其資通訊平台評估用戶需求內涵,透過資料分析改善用戶分類方式並發掘用戶潛在需求,據以提出更為有效之經營策略。我國《電業法》第一階段修法於106年完成,於售電端開放所有用電戶購電選擇權,在現行電力市場結構下,用戶可自由選擇向公用售電業、再生能源發電業或再生能源售電業購電。此外,《再生能源發展條例》於108年修法後,更進一步鼓勵再生能源走向自由市場,綠電市場與躉購制度雙軌並行,台電公司市場占有率已開始逐漸受到侵蝕。

本文蒐集並分析英國、日本及新加坡等電業自由化國家之售電業用戶服務案例,並考量服務業及工業部門占電力消費比重甚大,更聚焦於企業用戶服務策略,以探究在面對市場競爭提升的情況下,前述諸國售電業之因應策略,並據以描繪我國公用售電業未來短中長期之企業用戶服務規劃。案例分析結果呈現價值創造、資通訊技術應用及與用戶之互動為用戶服務管理之重要層面,亦為台電公司未來發展用戶服務策略之關鍵。針對台電公司面對逐年提升競爭性的電力市場環境,本文提出之建議如下:短期內,可著重於既有資訊之盤點、資通訊系統之整合及建構資料分析模組,並檢討精進現行企客服務實施作為,以及強化需求端資源運用;中期階段,逐步建立顧客關係管理系統,並建立以大用戶為基礎之能源全方位服務及危機管理機制;長期則以設立顧客關係管理專責部門為目標,以及建立以客戶為中心之員工個人績效指標,完善跨部門(組織)之溝通管道。
目          錄 一、前言 1

二、國外售電業及國內電信業之用戶服務發展經驗 4
(一)英國 5
(二)日本 8
(三)新加坡 13
(四)我國(中華電信) 16
(五)小結與建議 19

三、公用售電業用戶服務策略 21
(一)現行企業用戶服務方式 21
(二)現行企業用戶服務方式之精進作為 22
(三)未來企業用戶服務規劃 23

四、結論與建議 29

參考文獻 30

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